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介護経営ラボ

【稼働率向上】介護施設の「営業活動」の重要性と具体的方法

監修者

小寺智久

介護経営コンサルタント。介護業界歴14年。現場の介護職員からスタートし、支援相談員、営業、施設統括、経営管理など、京都の大手医療法人の介護事業部でさまざまな業務を経験。特養、老健、グループホーム、介護付き有料老人ホームなどの施設経験と、100名以上の管理者・リーダーと関わってきた経験から、施設経営のサポートを行っている。

介護施設を経営していく上で、稼働率は、経営重要指数の1つです。
稼働率を向上させるには、サービスを多くの人に認知してもらう必要があります。

そこで重要になるのが、「営業活動」です。
しかし、介護業界では、営業活動が上手くできていない事業所も多くあります。

今回の記事では、営業活動の重要性と具体的方法についてお伝えしていきます。
営業活動に力を入れて、稼働率を向上させたい経営者の方は、ぜひ最後までご覧下さい。

1、介護施設の数は年々増加している

介護施設の数は、年々増加傾向で、
特別養護老人ホーム、介護老人保健施設、グループホームなど軒並み増加しています。
特に有料老人ホームやサービス付き高齢者向け住宅などの民間企業が参入してるものに関しては、
近年、急速に増加しているのがわかります。

引用:厚生労働省「高齢者向け住まい・施設の利用者数」

このような状況で、地域の中で選ばれる施設にならなければ、
稼働率を向上していくことはできません。

2、稼働率の低迷の原因には、内的要因と外的要因ある

稼働率が低迷する原因は、内的要因外的要因に分けられます。

内的要因:施設内で発生している課題(相談員の業務の仕方、待機者管理、スタッフ間の連携、入院者の増加など…)
外的要因:施設外で発生している課題(ニーズの把握、認知度、外部との信頼関係など…)

稼働率の低迷の原因に関しては、
別のコラム記事で詳しく説明しておりますので、そちらをご覧ください。

【即日実践】介護施設の稼働率を向上させる具体的対策

今回のテーマである、「営業活動」に関しては、
「外的要因」にあたります。

自分たちが提供しているサービスが認知されているか?
という部分です。

どれだけ良いサービスや自信のあるサービスを提供していても、
知ってもらえていなければ、利用に繋がることはありません。

3、営業活動は「どこ」の「誰」にすればいいのか?

営業活動といっても、「どこ」の「誰」に行えばよいのかわからないという方もおられるかもしれません。
やはり中心となるのは、居宅介護支援事業所のケアマネジャーや病院のMSW(メディカルソーシャルワーカー)です。

営業活動で注意しなければならないことは、一方的な情報提供になってはいけないということです。
営業にいくと、自事業所の取り組みなどを一方的に話してしまいがちです。

まずは、しっかりとニーズを把握することが大切です。
居宅と病院では、求めている情報の種類が違うこともあります。
それぞれ相手が求めている情報を整理して伝えることが大切です。

居宅介護支援事業所(小規模多機能) ケアマネジャーへの営業

介護施設にとって、居宅(小多機)のケアマネジャーから信頼を得ることはとても重要です。
地域に根差したケアマネジャーの口コミ(噂)はすぐに広がります。

ケアマネジャーが介護施設を探す時は、緊急性が高いものから、将来的なものまで、さまざまです。
施設の「特徴や強み」「リアルタイムな空室情報」など、相手のニーズに合わせた情報を提供することが重要です。

居宅(小規模)のケアマネージャーは、在宅から施設まで多くの事業所と関わりを持っているため、
営業を受ける機会も多くなります。求められている情報を端的に伝えることで印象もよくなります。

下記に様々な営業方法がありますが、介護事業所の形態問わず一番効果が高い営業方法です。

地域包括支援センターへの営業

地域包括支援センターは、要支援の方の担当をされているケースがほとんどです。
施設の種類によっては、要支援のご利用者は対象とならないこともありますが、
関係性を構築しておくことで、緊急時のケースなど相談が入ることもあります。

医療機関(病院) MSWへの営業

医療機関は、基本的には性質上、緊急性の高いケースが多くなります。
そのため、「リアルタイムな空室情報」は目を通してもらいやすいでしょう。

また、「医療ニーズの対応できる幅」や「リハビリ体制」などは、
退院支援において、本人やご家族とのカンファレンスでポイントとなることが多いです。
MSWとしては、参考にしやす情報であると言えます。

地域住民への営業

地域住民の方に対しては、営業というよりは、いかに「知ってもらえるか」ということ大切です。

現在は、コロナ禍で色々と難しい状況ではありますが、
スペースの貸し出し、ボランティアさんの受け入れ、介護相談や勉強会など、
やはり地域の中で、いかに多くの人と交流を持ち、事業所のことを知っていただくかということは、
とても重要な要素になります。

日々のちょっとした挨拶などから、常にみられていることを意識することが大切です。

4、営業戦略について

自事業所の「特徴・強み」を理解する

介護施設では、
「力を入れていること」「頑張って取り組んでいること」=「特徴・強み」
だと思われていることがよくあります。

例えば、
・食事がおいしいです(行事食)
・レクリエーションを選択できるようにしています
・外出行事に力を入れています
・アットホームな雰囲気づくりをしています  などです。

これらは、おそらく「特徴・強み」にはなっていません。
なぜなら、他の施設も同じようなことを行っているからです。

「特徴・強み」とは、競合他社と比べて、異なっていたり、優れていたりする部分です。
まずは、ここを理解しておきましょう。

SWOT分析の活用

競合他社と差別化するための方法として、SWOT分析をご紹介致します。

SWOTとは、強み(Strength)、弱み(Weakness)、機会(Opportunities)、脅威(Threats)の頭文字で
スウォット分析と呼ばれます。
ここでは「強み」と「弱み」は自事業所の内部分析であり、「機会」と「脅威」は外部環境を示すことになります。

具体的な事例を示します。

これらの意見を出し合った上で、戦略を立てていくことができます。

【強み】×【機会】  →  強みを活かし機会を最大限に活用する戦略。
【強み】×【脅威】  →  強みを活かし脅威を切り抜けるための戦略。
【弱み】×【機会】  →  弱みによって機会を逃さないための戦略。弱みの克服。
【弱み】×【脅威】  →  弱みと脅威による最悪の事態を回避する戦略。

この中でも特に重要なのは【強み】×【機会】の戦略です。それぞれ施設の事情にもよりますが、
強みを活かしながら機会を最大限に活用することが、最も優先される戦略であり、
成功する可能性の高いと考えられています。

ぜひ、営業戦略の参考にして下さい。

営業方法はどのようなものがあるか?

訪問営業

訪問営業は、実際に、居宅や病院を訪れ、直接お会いするものです。
「営業活動」というと、一番に思い浮かべるものだと思います。

新規オープンや重要な変更点などを伝える場合は、事前にアポイントを取って訪問した方がいいでしょう。
そうでない場合は、アポなしで訪問しご挨拶する場合が多いです。

特徴・取り組み・空き情報などが、パッと見てわかりやすいチラシなどあれば、活用をおススメ致します。

1度の訪問で、信頼関係を築くことは難しいでしょうが、
接触回数を増やすことで、いわいる「ザイオンス効果」も期待できます。
「ザイオンス効果」とは、同じ人やモノに接する回数が増えれば増えるほど、その人やモノに対して好印象を持つようになる心理現象のことです。

顔見知りの関係性を築くことで、電話営業などもしやすくなります。

電話・FAX営業

急な空室や訪問営業の時間が確保できな時などは、電話やFAXも有効的です。
FAX営業の平均的な反応率は0.3%~0.5%であると言われています。

相手のタイミングと欲しい情報が合えば、有益な情報として扱ってもらえますが、
タイミング合わないと、内容も見られず裏紙へ…なんてことも多いです。

関係性が築けているところへは、電話営業も有効でしょう。

ホームページ・ブログ・SNSなどによる情報発信

現在は、インターネットの普及により、ケアマネや相談員、家族も含めて、
ネットで情報を検索することが多く、ネットの情報は重要な判断材料となっています。

そのため、ブログやSNSを活用し、日々の活動を発信することで、印象に大きな差がでてきます。
よく、何カ月・何年も更新されていないブログなども見かけますが、これはあまり印象がよくありませんので、
ぜひ、月1回程度は更新されることをおススメします。

また、ホームページもしっかり整えて、みやすいものにしておかないと、
検索段階で候補から外れてしまうこともあります。

必要に応じて、専門業者での作成も検討し、見やすいホームページを作っておくことが大切です。

WEB広告・ポータルサイトの活用

ホームページ、ブログ、SNS活用と似ている部分もありますが、
ネットで検索をした際に、目につきやすくしておくことも大切になってきています。

施設の特性や費用対効果も鑑みて、活用を検討される事業所も多くなっています。
特に、有料老人ホームやサービス付き高齢者向け住宅などは、活用されていることが多いです。

紹介会社の活用

近年、介護施設でも紹介会社の活用が増えています。
紹介会社の仕組みとしては、介護施設と紹介会社で契約を結び、紹介会社を通して、利用者が入居に繋がれば、
施設から紹介会社へ紹介料を支払うというものです。

地域にもよると思いますが、ケアマネジャーや病院の相談員も忙しく、また、働き方改革の影響もあり、
紹介会社の利用は加速している印象です。

施設の提案から見学対応、その他細かい相談までのってもらえるのは、紹介会社の強みです。

介護施設としても、紹介会社を利用し、「空室期間」を削減できるのではれば、
利用する価値はあります。また、ケアマネや医療機関への営業活動も行ってくれます。

紹介料は、1件につき、20万円~30万円程度が一般的だと言われています。
施設の状況に応じて、費用対効果をしっかり見極め、活用することも一つの選択肢となっています。

ですが、自社の営業戦略をしっかり立てている場合は使う必要性はありません
大切なのは「営業戦略を適切に策定し、実行すること」です。

5、外部との信頼関係の構築

ケアマネジャーや医療機関のMSWなどと信頼関係を構築していくためには、
日々のやり取りは当然大切ですが、いかに相手が大変な時に助けてあげられるかがとても重要です。

「緊急性の高いケース」や「困難なケース」などを、相手が困っている時に、しっかり対応しておくと、
信頼度はかなり上がります。

相談の窓口となるのは、施設相談員ですが、このようなケースは施設の総合力が試させれます。
受け入れに対しての連携のスピード感や、ケアの質、何かあった時に管理者の対応など…

当然、施設の状況により、いつでもどんな方でも受け入れができるわけではありませんが、
対応力の幅が大きければ大きいほど、それは『信頼』に直結します。

そして、そこで得られた信頼は、必ず新規利用者への紹介に繋がっていきます。

6、まとめ

今回は、営業活動の重要性と具体的方法についてご紹介させていただきました。
介護業界で働いている方は、営業活動が苦手だと言われる方が非常に多いです。

介護施設における「営業活動」とは、売り上げ目標や厳しいノルマがあるところは少なく、
「自分たちのサービスを知ってもらう」周知活動がほとんどです。

普段やっている活動を知ってもらい、より多く方にご利用いただけることは、とても素晴らしいことです。
また、稼働率が高い事業所は、それだけ地域に方に愛されている証です。
ぜひ、この考えを広めていただき、営業活動に積極的に取り組んでいただくことで、
経営の安定に繋げていただければと思います。

営業活動に関するお悩みがある方はこちらへ

最後まで、読んでいただきありがとうございました。

監修者

小寺智久

介護経営コンサルタント。介護業界歴14年。現場の介護職員からスタートし、支援相談員、営業、施設統括、経営管理など、京都の大手医療法人の介護事業部でさまざまな業務を経験。特養、老健、グループホーム、介護付き有料老人ホームなどの施設経験と、100名以上の管理者・リーダーと関わってきた経験から、施設経営のサポートを行っている。